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田芙蓉:既要创新又要落地 “服务学”纳入酒店教育

  
由最佳东方和上海三甲港绿地国际旅游度假村共同主办,最佳东方HR公社、先之教育、迈点、乔邦猎头协办的“2018年最佳东方高峰论坛暨第五届旅游服务业最佳雇主颁奖盛典”,于2018年11月1日至2日在上海三甲港绿地国际会议中心召开。昆明学院旅游学院荣获院校大奖。

  迈点网记者在峰会期间,就“不确定年代里的人才的可持续发展”采访了昆明学院旅游学院院长田芙蓉教授。

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  ——以下是文字实录

  迈点网:今天非常开心能够借助最佳东方高峰论坛这个机会,给我们田院长做一次专访。以改革开放为界限,酒店行业已经经历了40年的发展,其实中间的变化会非常非常多,然后请田院长聊一聊,这40年你对于中国酒店业发展的变化情况的解读。

  田芙蓉:其实整个的酒店业从一开始,它都是一个最进步的窗口。也就是我们不管是家庭的或者说企业的最新技术的体现,最新的技术好多都是来源于酒店。我举个例子,比如说,最开始的标准间——卫生间在房间里面,在我们以前家庭住宿的设计里是没有的,后来酒店有了这样的设计,然后它才进入到家庭的。一直发展到40年的今天,其实酒店是随着人们对生活的需求变化而变化。人们的生活越来越好,对各种感兴趣的创新的东西越来越多,新鲜事物越来越多之后,酒店为了适应这个社会的发展,它在变化发展。所以,它的发展是非常非常快速的,融入了最前端的最前沿的东西,所有的最前沿的技术都会在酒店里进行展现,所以它的变化是非常大的。

  迈点网:更早期的酒店可能更多的是承接外宾接待,现在它可能会变成生活场所的一个体验场所。然后这些变化对我们酒店的人力资源会有哪些影响?

  田芙蓉:其实对人力资源的影响还是蛮大的。因为随着这个变化,我们所服务的各种各样的客人就不一样了。就像原来刚开始的时候,我们就提倡标准化服务,因为商务客人比较多,他们很喜欢那种比较规范的标准化的服务,包括我们微笑是八颗牙标准、问好时怎么说“Good
morning、Good
evening”都是做得非常的规范,包括鞠躬是多少度、怎么比手势等都是严格地按照规范来做的。但是,其实现在入住人群的类型越来越多了之后,那么酒店开始有一些一些变化和改变,这就要求我们的人力资源要改变。行业需要的员工,他就需要更多地改变,比如说,既要专业还要有情商,而且还有更多的工作经验,与人打交道的各种各样的技能。这样就对人才需求还提出了更高的要求。

  迈点网:我们今天在谈到整个行业变化对人才需求的影响的时候会明显提到一些概念,比如说,我们会提到科技对人才人效提高都会有些影响;另外,现在有个很流行的概念就是跨界,现在我们会发现很多国内的酒店可能会更多的会聘请非专业的非行业的一些人员来来进入到这个行业里面。依您的观察,您觉得哪些因素对这个行业的人才需求变化会影响更大一些?

  田芙蓉:我觉得我们说,刚开始是国际化,因为酒店以前是中外合资的;现在是多元化,有很多的因素加入进来。

  比如说像刚才您说的高科技,今天好多人来向我推销那个机器人,那么这种变化就需要很多的信息技术方面的人才。从信息技术这个角度来看酒店工作人员,他不仅只是说“你做”就好了,就是说,你打扫一间客房,也许它里面有好多现代化的一些东西,你都必须去了解。

  另外一块,比如说市场营销。市场营销因为现在竞争太激烈了,市场上有那么多品牌。我们学生在选择的时候都会觉得“怎么那么多品牌,我选择谁”。在这种品牌竞争的基础之上,它需要大量去做营销推广,要去思考客人为什么要来我们酒店,这种市场营销人才的需求还是蛮多的。

  还有就是,现在企业需要盈利,因为很多老总要看的是结果、需要成本核算、控制能力,财务人才的需求比较大。

  现在酒店业由于整体都需要综合性人才,很多人才涌入其中,我们也会跟学生去说明这个道理。刚刚说了酒店业缺口很多,如果我们培养的酒店管理人才不够的话,它肯定会势必去从各个行业招一些人才。这就是所谓的跨界人才。这就要求我们在人才培养方面也要做改变,我们的课程也包含多方面的体系。但现实的情况是,酒店业发展越来越快,需求越来越高,它实际上真正需要的是更专业的人才。跨界不管你怎么跨,比如说,像工程部的信息技术人才,他的基础可能是信息技术,但现在是以信息技术为本但必须要去学酒店的专业知识;市场营销原本是在管理的学科里,市场营销或者财务人才可以以这个为主之外还要去学习酒店的知识来巩固能力。其实这是另外一种跨界的状态——以前我是学习酒店管理的,那我就学市场营销、财务、信息技术方面的一些知识,现在可能会反过来去看以后的人才发展。

  现在就业是个难题,大多数的行业就业比较困难的,但是偏偏对我们酒店业来说,就业是非常容易的,只是说职位的高低和薪水的问题。它是很容易就业而且很容易生存的职业。它会去容纳或者是接纳一些跨界行业的人才去融入到酒店里面,这可能会对酒店专业的学生就业造成一种冲击。跨界可能就是两方面的。

  迈点网:其实有个问题,以前我们谈酒店教育,可能会分旅游学专业或者说酒店学专业。但现在,之前做采访的时候,也有人表示,以前老一代的酒店人,他们的专业出来立马就是对口的,但是现在酒店行业本身正在发生一些转变,现在出来的人才跟需求可能相对来讲看起来没有那么多匹配。然后也有人说,比如现在大家都在讲生活方式酒店,建议我们酒店学校里面是不是可以开设一些关于美学等这方面的教育,更多的希望集中在这些方面的培养。昆明学院在课程设计或者人才岗位培养的时候会不会有一些不一样的地方?

  田芙蓉:你的问题,我必须得结合我们云南旅游业这个大环境来谈。云南是个旅游大省,我们的特色是少数民族特色。现在我们省政府打造的是大健康旅游、融合少数民族文化、开发多元化的旅游模式,推出了“一部手机游云南”的项目。类似于这样的新变化,我们对人才培养方案也进行了一系列的改革,像您刚才说的美学基础这些是必须的。我也是学酒店管理专业科班出身的,其实我当时就学过美学基础,还有就是酒店装饰装潢类似这样的课程,其实早就有了,但是我觉得,只是开一门课真的是远远不够的。

  我们去查阅好多高校的酒店管理人才培养方案,你都会发现,它其实蛮综合的,对吧?很多课程只是冠了“酒店”两个字,市场营销、财务管理、美学这些可能都会有加“酒店”两个字。但是我们会发现一个问题,就是像刚才我们有个话题“你一直在培养一些不合格的产品”。为什么市场需求是这样的,而我们培养的还是不合格产品的呢?我们进行的反思是什么?

  像云南的话,它会有一些民宿酒店,或者说像刚您说的生活方式酒店、公寓式的酒店,它的酒店类型就会不一样了。那么这样子的话,就需要我们进行课程的改革,我们在2007年的时候就做了一次教学改革,然后2012版、2013版、2015
版的改革,最近一次是2016年做了一次改革。

  因为我们2007年的时候没有酒店管理专业,因为您可能不研究高等教育,昨天我在分享时候还说过,我们整个本科的话,原来只有旅游管理一个专业,本科的专业只有旅游管理。我们在专科的时候,就有很多——现代酒店经营管理、酒店管理、现代饭店管理、饭店运营服务这种专业五花八门都有。在1998年,教育部本科的归口就只有一个旅游管理,后来我们就在旅游管理下面开酒店管理方向。一直到2012年,在教职委的努力之下,国家正式把酒店管理作为本科的专业放到了旅游管理的目录里面,所以现在旅游管理学科变成了二级学科。下面分为旅游管理、酒店管理、会展经济管理这三个专业来支撑这个学科。

  其实我们的教育也是这样子来改变的。改变是为了什么?你也看到了,就是为了迎合现在整个旅游业和酒店业的发展。所以我们等到它独立出来之后,我们2007年不是就有了一次方向的改革吗,到了2012年之后的话,那么其实它已经是一个成熟的阶段。在2012年之后的2013、2015、2016就开始变化了。2013年开始,第一酒店管理本科开始招生,全国都是这样的,我们也是第一批的。经历了2013年、2014年之后,2015年又进行了调整,2016年又进行了改革。整个2016、2017又是一个阶段。

  改革之后,除了大家都常用的“3+1”——3年的理论、1年实习的教学模式。像我们采用的是“1.5+0.5+1+0.5”,会更复杂一些,就是有一年的实习,但是其中分成两段,一段是顶岗实习,一段是毕业实习。其实这样的设置是为了学生更好地服务酒店业,并且能够把学生培养得更好。这就是从2007年开始我们经过尝试之后所达到的效果。

  但是现在呢,我们又把课程进行细分了。就是说,那些课程的开设其实都是很成熟的、在国外都是很成熟的,但是后期根据酒店业不断地发展,我们就细分方向。比如说,我们会发现什么样的课程,学生会比较受欢迎呢,就比如说花间堂、青普这些民宿——做得非常小资,我们云南的松赞系列酒店也是这样子。它们都很喜欢我们学生具备多种技能——懂得调咖啡调酒,懂茶艺懂旅游,他可以做当地的导游,我觉得他们比管家还要高一个层次了。很早以前在商务型酒店就有管家,我们云南省酒店业态发展把管家服务又提高了一个层次。就需要多技能的、而且情商特别得高、而且是可以提供个性化服务的人才。所以,我们就把酒店管理分成细分方向,比如管家方向、游轮方向、民宿方向等等。

  后来我们觉得,如果单是做民宿的这个方向的话也不足以来支撑需求。民宿这个方向,我们应该怎么做,才能做好?我们也是在实践和探索,跟花间堂或者某个具体的民宿酒店来开个定制班这样的合作形式。但即便是定制班,我们又不是说直接就去了这个酒店,我们是“共同研发”的概念——针对这种民宿型或者主题型精品酒店,我们开什么课程?哪些课程是我们院校承担的?哪些课程是企业承担的?就变成深度校企合作,迎合了现在的产教融合的趋势,打造校企合作平台。

  这样打造出来的效果,其实真的非常棒、非常受欢迎。偶尔有酒店老总过来我们这里坐坐,我们有个酒水实验室,像真实的酒吧一样的,坐在那以后,我们的学生就过来(服务),他会做咖啡会调酒还会跟客人聊天,就是你刚才所说的既有标准化服务,也很彬彬有礼。酒店老总就喜欢这样的多技能、高情商的孩子,就会说“这个孩子我要了”。

  另外,学生在学习课程的同时,我们学院还把两个品牌活动贯穿在里面,就是把学生的活动跟社会服务——含学校社会服务和对外的社会服务放到我们的课程体系里面,再加上校企合作打造的课程,全面多方位地结合起来。

  我提的一个观点是,我们应用型本科打造的是“综合性复合型具有创新创业能力的应用型本科人才”。这是我们作为旅游示范院校正在做的事情,也是对旅游学院示范专业所提出来的一个高标准要求,也是迎合现在的人才发展需求而提出来的。

  那么完成这样的培养目标,我们的学生最后就非常厉害。比如他们要学会插花、要懂点烹调、还要学会调酒调咖啡、做西点,还会导游,学会葡萄酒的品鉴。我们还把ESW、WSET、ISG这些国际认证的葡萄酒课程全部引进来。这样,我们培养的学生真的就是精品中的精品,直接无缝对接上岗。这也是我们在这个当中所做的一些变化和改革。

  迈点网:我之前也去一些学校实地感受过几天,跟着他们去上课。我当时的感觉是,酒店学校培养人,特别像那种欧洲培养贵族、绅士淑女的模式,那个氛围特别好。培养出来的人基本上是种彬彬有礼又多才多艺,包括我们时下的电视剧也会把这个岗位包装得非常好。但是,我不知道现在这个还是不是伪命题——很多人不太想来做酒店行业。这个也有可能跟我们的社会认知有关,一直以来,我们的服务业跟欧洲比可能它并没有那么高的社会地位,年轻人可能会去一些高新行业去工作。您是否可以以咱们学校为案例谈谈,酒店专业的报考率,或者学校有没有跟踪过就业率这块的数据反馈?

  田芙蓉:这倒是我们现在面临的一个问题。刚才说缺口那么大,50万那么大的缺口,但是我们的报考率真的是很汗颜,第一报考率也就是20%左右。当然,我们最终都会招满的,因为我们体量比较大,我们学校有将近1500名学生。第一报考率20%左右,就第一志愿。

  迈点网:这个数据是酒店的还是旅游的?

  田芙蓉:都差不多,酒店也许还更低一点点。旅游管理是个大学科,报考的多一点点,可能酒店就在20%左右。我说的第一报考率,我不知道你能理解这个吗?

  迈点网:简单说,就是第一志愿。

  田芙蓉:对对。等到后面第二志愿、第三志愿、第四志愿、第五志愿,他有五个专业志愿嘛,它可能会招满的。
但第一报考率真的不高。第一报考率最高的应该是金融类、财经类的专业。就像您说的,这个是跟整个社会大环境是有关的。像欧美人士认为,酒店业是“we are
ladies & gentleman
”,“我们是彬彬有礼的行业”,它可以做到老学到老,他觉得做服务是件满足很有幸福感的事情。在中国,我们已经那么多年了,已经有30多年的积淀,其实我们还是很有经验的。我跟学生说的是,你也许不是第一志愿来的,是被动转来的,但是我肯定会让你在四年之后很满意、没有觉得白白学了这个专业,并且能够留在这个行业。

  等到最后最有说服力的就是我们的就业率,真的是保守一点,肯定是100%就业的,但是我们去做一些跟踪调查,这几年都是在99%以上,比如说像去年我们是99.3%。为什么会有0.3,还有0.7的差额。是因为有些学生可能不愿意就业。为什么不去就业?比如说,像我们2012级的有个学生去了法国学习技能证书。他要学习他不就业,还有就是要出国,还有家庭环境的影响。

  迈点网:还有去创业的。

  田芙蓉:创业也算就业。只要你创业了,也算就业。我说的是,他一直还在学习,没办法。但是肯定是100%。
那么这就会出现一个问题:为什么报考率这么差呢?这个我觉得就像我昨天也呼吁的,随着国家的政策越来越好,这个可以追溯到很久之前,说起来有点话多了。比如说,北京大学、清华大学和昆明学院,这个可能没法比。很简单,像云南大学211的一流本科高校和我们这个昆明学院来做比较,同学也会有心理反差。

  但是国家的政策已经改变了, 习主席也已经提到了,就说在任何大学里面都可以培养一流人才。
这些刚刚才出台的“以本为本”的政策。我觉得真是太好了。按照这个形势发展,我觉得慢慢就会好了。

  迈点网:其实,我也特别想替酒店问一下。咱们的学生出去之后,他回来之后有没有跟你反馈,包括从事这一个行业的意愿度的反馈,或者说他觉得这个行业到底有什么问题,或者说我们酒店企业应该反过来应该怎样去做。现在的年轻人比较关注什么?

  田芙蓉:他们可能关注的是自身发展。因为我也是70后的,像60后、70后可能会比较坚定一些。像现在我们很多老牌的酒店里面,60后、70后是一直做下去的也有,做了二三十年的也很多。但是到了80、90特别像00后,他们可能有点急功近利,相对来说做什么事情也不会那么踏实,因为他有自己的个性和发展,他自己能力更强了,而且现在面临的机会也很多。酒店业,你也知道是蛮复杂的。实际上不是“你有能力你就可以一跃而成总经理的”。

  迈点网:而且岗位非常非常有限,尤其是高端职位。

  田芙蓉:它要靠熬嘛,媳妇熬成婆。我本来跟他们讲“你给自己一年时间”,那么后来我说“我们给自己十年时间”,我说我也是工作20年才可以当院长,工作20年才可以评教授。我跟他们讲,每个行业都一样,需要有耐心呆下去。

  但是,因为酒店业流动性太强了,每天都有不同的新的酒店开业,他可能在这里是领班,那边给他主管,他就离开了。但当了主管之后,他发现不是那么回事,因为他会很辛苦,这个行业的确还是蛮辛苦的,所以就受不了。也许别的行业比如金融系统或者销售的领域,而且这些行业很喜欢酒店行业的人,他就跳槽走了。这样子也真的是没有办法去改变的。但是后来我也会很高兴的说,不管怎么样,我们酒店专业总归是为大家培养了高端人才。

  我们2003年做过个调查,当时我们有个酒店管理班,10年之后只有1个人从事酒店。但是到2013年,2013级是第一届的酒店管理本科,他们还好,毕业之后80%的人从事酒店行业或者是和酒店相关的工作。因为现在他们才毕业不久,还不知道未来五年或十年之后,他会怎么样变化,但是至少比以前要好太多,“留在酒店工作”的留用率会越来越好。

  迈点网:还是蛮期待学校能够多做点这样的工作,其实它对于整个社会对旅游服务业的市场教育和认知还是蛮有用的,因为毕竟现在整个旅游行业是全球的经济增长点,“美好生活”是一个很好的方向。

  田芙蓉:这是个值得探讨的话题。为什么我没有特别地去说了,也是想对酒店提出点期望,这个实在是没有办法。因为各种问题,我们接触得太多了。我们合作的各大品牌酒店,基本上都与我们学校合作了很多年,他们也会提到职业发展的问题,但是由于酒店复杂的人际关系。有时候,因为他们是大学生,一直在校园里面,出去后就会觉得可能会有点不太适应,他们面对的这种变化太多尤其是服务当中的变化太多。还有就是薪水待遇的问题,我也会碰到这种情况,酒店薪水待遇真的不高,特别是在基层或是服务终端这一块,中小职务上的薪水真的不高,百万年薪真的要做到总经理才可以实现。

  迈点网:其实以后酒店可以多去考虑下薪酬结构的模式,不要是一直都是固定薪资,多元化一些,企业的成本相对来讲也会低一点。

  田芙蓉:还有很多愿意留下来的。还有很多人觉得人文关怀做得很好。他们的HR非常好,对学生也很好,学生也愿意留下来。这种情感留人还是蛮有效的。

  我们这边有些酒店也是这样子来留住我们的学生。他们的酒店很小,但可能老总的人文关怀会比较多一些,很关注他们的成长,把每个学生都当作高级管理人员来培养,所以学生也愿意留下来。

  迈点网:像您刚刚说的,您在旅游行业工作20多年了。您的幸福感和职业的成就感是从哪来的?你会怎么样跟您的学生去传递这种幸福感呢?

  田芙蓉:首先是心态的调整。因为以前人们都说服务行业是比较低下的,但现在我们在大一的课程设置上开设了《服务学》,我们的基础课程以前都是只开《管理学》的。

  迈点网:服务学包括哪些内容?

  田芙蓉:服务学也是从理论角度去讲,就像旅游学概论。旅游学概论,就是一些具体的概念。我们从一开始的基础课程里面,就跟学生说“服务是什么样子的”,它不是低人一等。它是一门新的学科、是一个大的产业。你要首先从理论上了解“服务是怎么回事”。然后在心态调整、培养阳光心态,我们告诉他“每个职业都是一样的”。就比如他们说“院长是多大的领导”,其实不是。我说,院长都是为老师提供服务的、为同学提供服务的。我们要从老师的身上或者说从领导身上都能表现出一种很好的服务精神,让学生感觉到“我觉得做服务不是那么低下的”。哪怕他们面对客人的投诉,我们都会告诉他“换位”的思想——如果你是客人的时候,你会怎样。这样子慢慢的,他就会觉得,虽然很累很辛苦,好像职业幸福感还不是太多,但是转念一想“他为很多人解决了问题”之后,他就会有一种实现感和幸福感吧。而且我告诉他们,你能每次面对客人时都把他当做你的亲人来看待,你会做得很好,当他们高兴、向你表示赞扬的时候,你所有的付出都会得到回报的。哪怕你去清洁一块地毯,哪怕你去刷一个马桶,其实每个细节都构成了整个酒店的服务体系。现在我们正是这样关注学生,这样子的话,他在职业当中会得到一些满足的幸福感,行业普遍都反映我们学生在这个方面比一般211的或者其他的高校要好得太多。

  我们形成了一套我们自己特色的应用型本科教学模式。因为本身酒店管理专业就是应用型学科,我们的老师指导得非常好。我们逐渐地让学生树立了酒店职业的幸福感,当然最终的还是落地到刚才那个话题——社会对这个职业的看法也很重要。

  迈点网:今天非常感谢。我也认同您提到那个“服务”的概念,因为这也是整个社会发展到今天,所有人都在转向的一个很大的方向,也蛮期待我们学校未来能够为这个行业培养出更多的人才。

  采访视频实录: 《田芙蓉:既要创新又要落地 “服务学”纳入酒店教育


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